La reputación online y la atención al cliente en las redes sociales son dos aspectos indivisibles e imprescindibles de cuidar como empresa. De hecho, el conjunto de actitudes y respuestas -o ausencia de respuestas- de la empresa hacia sus seguidores en Internet y en las redes sociales crea la reputación online de ésta. Esa reputación online, construída poco a poco influye en la percepción de marca (positiva, neutra o negativa), en las ventas, en el posicionamiento de la empresa en los buscadores y participa a lafidelización de los seguidores con la empresa, su marca y sus productos. A continuación, indicamos las buenas prácticas que poner en marcha para la adecuada comunicación de las empresas con sus seguidores.
Contesta siempre a las preguntas en todas las redes sociales
Contestar a una pregunta que te hace una persona muestra tu preocupación por atenderle, solucionar su problema y tu presencia online. Además de aportar una respuesta, muestras que eres una empresa moderna y conectada. Para detectar todas las preguntas, es necesario saber donde encontrar las discusiones sobre tu marca y haber preparado tu monitorización online de las discusiones como te lo presentamos hace unos días.
Contesta rapidamente a las preguntas en las redes sociales
Las preguntas online surgen cuando el usuario no encuentra respuesta por sí mismo o cuando necesita respuesta original de parte de la empresa. Por eso es importantecontestar rapidamente en las redes sociales para solucionar las dudas acerca de tu producto o servicio y mostrar disponibilidad para tus seguidores y gente simplemente interesada en tí. Si tardas más de un día es muy probable que ya hayas perdido la ocasión de satisfacer a un cliente potencial.
Contesta honestamente a las preguntas de los seguidores en las redes sociales
Este es, quizás, una de las buenas prácticas más difíciles de entender para las empresas en las redes sociales. ¿Porqué? Pués porque responder honestamente a las preguntas equivale a reconocer que en la empresa hay cosas (servicio, producto, web, atención al cliente,…) que no funcionan muy bien. En la página de Facebook FNAC España tienen unos 148.000 fans y siempre contestan rapidamente a las preguntas y dudas de los usuarios. Sin duda genera valor y confiere mejor reputación online.
Contesta adaptando las respuestas a los canales de comunicación
No todos los canales son iguales. Las redes sociales varian y el tono también debe de ser adaptado. En twitter sólo hay 140 carácteres autorizados y el contactar a una persona mencionándola con su apodo de twitter @apodo es mucho más directo. Adáptaos a ello.
Siempre tienes que tener en cuenta los perfiles de la gente en las distintas redes sociales porque son distintos las seguidores que usan Twitter de las que usan Tuenti, los que usan Linkedin de los que usan Facebook, etc.
Contesta adaptando las respuestas al estado de tu seguidor
Si en Twitter podemos tratar de tú más facilmente, también es necesario tener en cuenta elestado de ánimo de las personas a las que contestamos. A una persona enfadada o decepcionada le sentará mejor que le hagamos una respuesta más extensa y la promesa de que el problema va a ser solucionado “en breve“. En la página de Facebook de Privalia lo han entendido muy bien.
Recompensa los seguidores fieles que aportan valor
En las redes sociales también es importante categorizar nuestros seguidores. En este caso, hablamos de Social CRM y es un tema que trataremos más adelante. La adecuadacategorización de los seguidores en las redes sociales permite destacar los más fieles y poner en marcha operaciones para recompensarlos y potenciarles todavía más como prescriptores del servicio, producto o marca.
Poniendo en marcha estos 6 consejos en tu relación al cliente en las redes sociales, deberías de empezar a construir una mejor reputación online de tu empresa y evitarás crisis en las redes sociales.